Uma ordem: vamos fazer Customer Success no Mercado de Casamento!
Como fazer Customer Success no Mercado de Casamento se eu nem sei bem o que isso significa? Pra começar então: significa Sucesso do Cliente. Será que você faz o possível para deixar seus clientes felizes? Eu venho tentando, e com as coisas que aprendi… posso ainda melhorar! (e sempre, e sempre, e sempre….)
Na última semana fomos a dois congressos incríveis: o RD Summit e o CASE 2016. Respectivamente é o maior evento de Marketing Digital da América Latina & o maior evento de Empreendedorismo / Startups da América Latina. Nem precisa dizer que aprendemos MUITO! Uma das palestras que vi e mais me surpreendeu foi sobre Customer Success, com o Eduardo Tavares, que é o Gerente da Equipe de Sucesso de Clientes da Resultados Digitais.
Pra quem não sabe, o Casar é um Barato é cliente da Resultados Digitais e posso garantir que eles nos inspiram no que diz respeito a atendimento. Eles sabem fazer os clientes terem sucesso e se sentirem especiais. E as coisas que o Eduardo Tavares nos ensinou lá foram incríveis!
Diferenças: Customer Success no Mercado de Casamento
A teoria (e prática) do Customer Success tem muito a ver com retenção de clientes. Conseguir novos clientes pode custar até 7x mais caro do que manter os clientes que você já tem. Indicativos mostram que 5% de aumento na sua taxa de retenção pode representar na prática até 75% no aumento de suas receitas!
Mas… como funciona o Customer Success no Mercado de Casamento? Você deve estar se perguntando como isso funciona pra você já que seus clientes só se casam uma única vez.
Se os noivos estiverem felizes de verdade com seu trabalho, você provavelmente conseguirá mostrar a eles o valor de contratar algum adicional para incrementar o serviço originalmente pensado, poderá ser contratado novamente para outro evento de suas vidas (aniversários, festas infantis, festas de bodas, chás de bebê, etc.) e, o mais importante, você deve ser indicado para outros clientes em potencial.
O Eduardo Tavares trouxe pra nós em sua palestra uma comparação com a Disney. Precisamos atender nossos clientes como a Disney recebe seus clientes. Precisamos encantar nossos clientes! Recomendo fortemente a leitura do livro “Nos bastidores da Disney”, de Tom Connellan. O valor é super acessível e o conteúdo que você vai aprender nele é fenomenal… ou seja: acho que você deveria fazer esse investimento.
Deixo pra vocês um link onde você encontra matérias de ótima qualidade lá no Blog da Resultados Digitais sobre o assunto. Lembre-se que você precisa fazer as leituras trazendo pro seu mundo, no Mercado de Casamento. Provavelmente você não vai se basear no sistema de assinaturas recorrentes, mas isso não te impede de entender outras experiências que vão enriquecer seu relacionamento com o cliente, garantindo que ele atinja sucesso absoluto em seu evento.
Dicas de como fazer Customer Success no Mercado de Casamento
➀ Comunique-se periodicamente com seus noivos.
Periodicamente quer dizer com periodicidade – tem que estar numa agenda, tem que ter data marcada pra você não se esquecer. Mesmo quando você não tem “nada” pra dizer a eles, você conversar, ouvir, perguntar. Isso é um carinho, isso é mostrar que você se importa com a experiência deles e não apenas com o recebimento do seu dinheiro e cumprimento do contrato.
➁ Faça (muito) mais do que o esperado de você.
Cumprir com as cláusulas contratuais não é mais do que a sua obrigação. Você precisa surpreender seus clientes. Tente sempre se colocar no lugar deles e não meça esforços para garantir que eles tenham um sentimento “UAU” a seu respeito. Quando alguém perguntar pra eles o que acham do seu trabalho, a resposta tem que ser UAU, tem que conter brilho nos olhos!
➂ Mantenha uma planilha atualizada (pode ser uma agenda física também) com as datas dos casamentos.
Mesmo se você for um profissional que não está diretamente ligado com o dia da festa e suas entregas foram feitas com muita antecedência (convites, lembranças, vestido, sapato, etc.)… Não deixe de ligar para seus noivos na véspera desejando boa sorte.
Alguns dias depois da data do casamento mande uma mensagem perguntando como foi a festa. Pergunte se tudo foi como sonharam. Deseje felicidades eternas ao casal. Mostre a eles que você não deseja que seu relacionamento seja interrompido só porque já se casaram.
➃ Ainda com base na sua planilha de datas dos casamentos dos seus clientes, você deve desejar ano após ano parabéns pelas bodas.
Ofereça alguma vantagem para que eles contratem algo com você para comemorar esta data. Fotógrafos podem oferecer ensaios. Empresas de doces podem oferecer um kit degustação para presentear o seu amor e mostrar que não se esqueceu da data. Empresas de lembranças podem oferecer um presente especial personalizado. Empresas de chá de lingerie podem oferecer alguma opção apimentada para aquela surpresa. Qualquer que seja a sua área de atuação, você pode se relacionar com este casal após o casamento, mantendo suas vendas ativas.
➄ Abra sua mente!
Não se esqueça de que você é acima de tudo um profissional que trabalha com eventos. Este casal que se une hoje com a colaboração dos seus serviços ainda vai fazer aniversário de casamento por muitos anos.
Ambos farão aniversários. Mantenha anotado na agenda as datas de aniversário de cada um e você mesmo pode sugerir por mensagens lindas como seria legal fazer uma festa de 30/40/50 anos!
Provavelmente eles terão filhos. Isso envolve toda uma nova gama de eventos (chá de bebê, batizado, aniversários).
Os pais deles farão bodas de prata e de ouro, e farão 60/70/80 anos… dependendo do seu grau de relacionamento ao longo do processo de organização do casamento, você pode também se aproximar dos pais e saber mais detalhes sobre estas oportunidades.
Há muitas coisas que podemos fazer para agradar nossos clientes. Eu dei algum as dicas, mas quero saber de você. O que você faz para conquistar seus noivos?
